Từ tháng 10/2026, Sở Y tế TP.HCM định kỳ phát hành “Bản tin rút kinh nghiệm từ phản ánh của người dân”, nhằm chia sẻ các tình huống thực tế để các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cùng rà soát, cải tiến và phòng ngừa lặp lại. Sau khi Hệ thống tiếp nhận, Tổ công tác đặc biệt của Sở Y tế chuyển thông tin đến đơn vị liên quan để xác minh, xử lý và phản hồi người dân. Đồng thời, trên cơ sở tổng hợp, phân tích các phản ánh, Sở Y tế còn ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn để các cơ sở y tế cùng rà soát, chấn chỉnh những bất cập, củng cố quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ, không để những hạn chế tương tự bị lặp lại.

Trong kỳ từ 25/9 đến 25/10/2026, Hệ thống ghi nhận 163 phản ánh; 150 trường hợp đã được xử lý và phản hồi, 13 trường hợp đang xác minh trong thời hạn. Một số nhóm nội dung đáng chú ý gồm: Chương trình khám sức khỏe toàn dân (47 phản ánh); phản ánh liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực y tế (11); thông tin, hướng dẫn chưa rõ ràng (11); thái độ, giao tiếp của nhân viên y tế (11); thu phí chưa đúng hoặc thu thêm nhưng chưa giải thích (6).

Từ các phản ánh điển hình, có sáu vấn đề cần các đơn vị tập trung rút kinh nghiệm:

1. Khám sức khỏe đã thực hiện nhưng dữ liệu chưa hiển thị trên Hồ sơ sức khỏe cá nhân

Phản ánh của người dân: Người dân phản ánh đã tham gia khám sức khỏe nhưng chưa thấy kết quả, hoặc thông tin còn thiếu, trên Hồ sơ sức khỏe cá nhân tại ứng dụng Công dân số TP.HCM.

Qua tổng hợp: Trong nhóm phản ánh về Chương trình khám sức khỏe toàn dân, phần lớn liên quan đến việc chậm nhập hoặc nhập thiếu dữ liệu tại cơ sở khám.

Bài học rút ra: Chất lượng một đợt khám sức khỏe không chỉ thể hiện ở khâu tổ chức khám, mà còn ở việc cập nhật đúng, đủ, kịp thời kết quả để người dân có thể tiếp cận và ngành y tế phục vụ quản lý sức khỏe liên tục.

Nội dung cần rà soát, cải tiến:

–  Các đơn vị đối chiếu danh sách người đã khám với hồ sơ điện tử, phân công người chịu trách nhiệm nhập, kiểm tra, bổ sung dữ liệu; không để hồ sơ tồn đọng hoặc thiếu thông tin bắt buộc.

–  Phân biệt rõ lỗi chưa nhập, nhập thiếu, chưa đồng bộ và chưa hiển thị; bố trí đầu mối phối hợp xử lý, phản hồi kết quả cho người dân và theo dõi tỷ lệ hồ sơ hoàn tất, đồng bộ thành công; bảo đảm bảo mật thông tin sức khỏe.

2. Khám theo yêu cầu: cần giải thích rõ phần chi phí ngoài quyền lợi BHYT

Phản ánh của người dân: Người bệnh phản ánh phải chi trả thêm tiền khám và xét nghiệm dù có mức hưởng bảo hiểm y tế (BHYT) 100%.

Qua xác minh: Người bệnh đã lựa chọn hình thức khám theo yêu cầu. Quỹ BHYT thanh toán theo phạm vi được hưởng và mức hưởng; phần chênh lệch của dịch vụ theo yêu cầu do người bệnh thanh toán theo quy định.

Bài học rút ra: Mức hưởng BHYT 100% không đồng nghĩa mọi dịch vụ theo yêu cầu đều miễn phí. Quyền lựa chọn chỉ thực chất khi người bệnh biết rõ các phương án và chi phí trước khi quyết định.

Nội dung cần rà soát, cải tiến:

–  Công khai giá và nội dung dịch vụ; giải thích lựa chọn khám BHYT thông thường hoặc theo yêu cầu, khoản quỹ BHYT chi trả và khoản người bệnh phải trả thêm; ghi nhận sự lựa chọn của người bệnh.

–  Kiểm tra tính chính xác của tư vấn, bảng kê và thu phí; không để người bệnh hiểu nhầm hoặc chỉ được biết khoản chênh lệch sau khi đã sử dụng dịch vụ.

3. Chỉ định chụp MRI ngoài bệnh viện: phải tổ chức thực hiện đúng và bảo đảm quyền lợi BHYT

Phản ánh của người dân: Người bệnh được chỉ định chụp MRI khớp vai tại cơ sở bên ngoài bệnh viện, lo ngại về tính khách quan của chỉ định và chi phí phát sinh.

Qua xác minh: Chỉ định chuyên môn phù hợp với tình trạng bệnh lý; tuy nhiên, việc giải thích phương án và quyền lợi chưa đầy đủ, việc hướng dẫn chụp MRI dịch vụ bên ngoài chưa phù hợp quy định.

Bài học rút ra: Khi cơ sở chưa thực hiện được xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh hoặc kỹ thuật cận lâm sàng cần thiết, không mặc nhiên chuyển trách nhiệm tìm nơi làm dịch vụ và chi trả toàn bộ chi phí sang người bệnh. Cơ sở phải chủ động tổ chức thực hiện theo cơ chế chuyển dịch vụ cận lâm sàng, phù hợp Điều 44 Nghị định số 188/2025/NĐ-CP.

Nội dung cần rà soát, cải tiến:

–  Rà soát danh mục kỹ thuật và năng lực thực hiện. Với kỹ thuật đã được phê duyệt và đang thực hiện tại đơn vị nhưng tạm thời không thực hiện được hoặc không đáp ứng đủ nhu cầu, thực hiện thủ tục chuyển dịch vụ, Mẫu số 9 và thông tin cho cơ quan BHXH theo quy định.

–  Với kỹ thuật chưa được phê duyệt tại đơn vị nhưng cần cho chuyên môn và thuộc danh mục do Bộ Y tế ban hành, lập danh sách kỹ thuật, ký hợp đồng nguyên tắc với cơ sở đủ điều kiện và gửi hồ sơ liên quan cho cơ quan BHXH trước khi thực hiện theo quy định.

–  Quy định rõ đầu mối chuyển người bệnh hoặc mẫu bệnh phẩm, tiếp nhận kết quả và thanh toán giữa các đơn vị; tổng hợp chi phí để thanh toán BHYT theo phạm vi, mức hưởng. Giải thích và được người bệnh đồng ý trước nếu có chi phí trả thêm ngoài mức cùng chi trả; không tự ý hướng người bệnh đến một địa chỉ dịch vụ cụ thể.

4. Điều chỉnh đơn thuốc: phải bảo đảm người bệnh đã nhận và hiểu hướng dẫn mới

Phản ánh của người dân: Gia đình bệnh nhi phản ánh hàm lượng thuốc bôi trong đơn ban đầu chưa phù hợp; đơn được điều chỉnh nhưng chưa được giải thích rõ.

Qua xác minh: Theo tài liệu cơ sở cung cấp, sau khi bệnh nhi rời phòng khám, bác sĩ phát hiện nhầm lẫn về hàm lượng, điều chỉnh đơn trong ngày; nhân viên liên hệ qua điện thoại và gửi đơn mới bằng thư điện tử.

Bài học rút ra: Phát hiện và sửa sai kịp thời là cần thiết, nhưng chưa đủ nếu không xác nhận người bệnh hoặc người nhà đã nhận đúng đơn và hiểu nội dung thay đổi.

Nội dung cần rà soát, cải tiến:

–  Tăng cường kiểm tra đơn trước khi phát hành, nhất là hàm lượng và hướng dẫn sử dụng; khi điều chỉnh phải thông báo rõ đơn mới thay thế đơn cũ, phối hợp với khâu cấp phát thuốc để tránh sử dụng nhầm.

–  Ghi nhận việc liên hệ và xác nhận người bệnh hoặc người nhà đã nhận, hiểu hướng dẫn mới; cung cấp đầu mối liên hệ khi cần giải thích thêm.

5. Chậm khám lại vì hồ sơ chưa được luân chuyển

Phản ánh của người dân: Người bệnh nộp lại sổ khám sau xét nghiệm, chờ khoảng một giờ rưỡi vẫn chưa được gọi; khi được hỏi, sổ khám được tìm thấy trong hộc bàn.

Qua xác minh: Bệnh viện xác định có bất cập ở khâu lưu giữ, bàn giao và luân chuyển hồ sơ, đồng thời chưa chủ động thông tin cho người bệnh.

Bài học rút ra: Một khâu bàn giao không rõ trách nhiệm có thể kéo dài thời gian chờ và làm giảm niềm tin của người bệnh, ngay cả khi các bước chuyên môn khác đã hoàn tất.

Nội dung cần rà soát, cải tiến:

–  Chuẩn hóa điểm nhận – giao hồ sơ, người phụ trách và trạng thái chờ khám lại; ưu tiên công cụ theo dõi điện tử và kiểm tra định kỳ các hồ sơ chờ bất thường.

–  Chủ động thông báo lý do chậm trễ, hướng xử lý và nơi hỗ trợ; không để người bệnh tự đi tìm hồ sơ hoặc hỏi nhiều lần.

6. Quy trình khám phù hợp nhưng giao tiếp chưa đáp ứng mong đợi

Phản ánh của người dân: Người nhà bệnh nhi không hài lòng với cách giao tiếp của bác sĩ trong quá trình khám.

Qua xác minh: Trẻ đã được tiếp nhận, sàng lọc, xử trí hạ sốt trước khi chuyển khám chuyên khoa; tuy nhiên, trong lúc đông người bệnh, bác sĩ chưa giải thích đầy đủ để gia đình hiểu tình trạng và hướng xử trí.

Tháng 10 năm 2026 (Từ ngày 25/9/2026 đến 25/10/2026)

Bài học rút ra: Giao tiếp, lắng nghe và giải thích dễ hiểu là một phần của chất lượng chăm sóc. Thực hiện đúng quy trình chuyên môn vẫn có thể chưa tạo được sự an tâm nếu người bệnh không được thông tin đầy đủ.

Nội dung cần rà soát, cải tiến:

–  Sử dụng tình huống thực tế để đào tạo giao tiếp; nhắc nhân viên giải thích ngắn gọn, rõ ràng về sàng lọc, thứ tự khám, hướng xử trí và những việc gia đình cần phối hợp.

–  Điều chỉnh tổ chức tiếp đón, phân luồng, nhân lực tại giờ cao điểm; bố trí đầu mối cập nhật thời gian chờ và giải đáp thắc mắc.

TỪ PHẢN ÁNH ĐẾN HÀNH ĐỘNG CẢI TIẾN

Sở Y tế đề nghị người đứng đầu các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh chủ động rà soát các tình huống tương tự tại đơn vị; xác định nguyên nhân gốc, phân công trách nhiệm, sửa đổi quy trình và theo dõi hiệu quả khắc phục. Cần chú trọng bốn yêu cầu xuyên suốt: dữ liệu sức khỏe đúng và đủ; quyền lợi BHYT được bảo đảm; quy trình phục vụ thông suốt; giao tiếp tôn trọng, dễ hiểu.

Giải quyết một phản ánh là trách nhiệm trước mắt; ngăn ngừa bất cập tương tự là mục tiêu lâu dài. Mỗi phản ánh cần được chuyển thành một hành động cải tiến cụ thể để người dân được phục vụ ngày càng tốt hơn.