Hỏi & Đáp: Hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh

Hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh giúp ích gì cho bệnh viện ?

Khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNNB) trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện là một hoạt động thiết thực trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Kết quả khảo sát là những phản ánh thực của người bệnh sau thời gian nằm viện về mọi hoạt động của bệnh viện, giúp cho các nhà quản lý bệnh viện biết được những trải nghiệm theo chiều hướng tích cực của người bệnh để phát huy, và những trải nghiệm theo chiều hướng tiêu cực để chủ động có các giải pháp để chấn chỉnh.

Khoa, phòng nào chịu trách nhiệm thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh ?

Phòng quản lý chất lượng bệnh viện là phòng chịu trách nhiệm chính cho các hoạt động liên quan đến chất lượng phục vụ người bệnh, trong đó có hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh. Khoa, phòng nào chịu trách nhiệm triển khai hoạt động khảo sát TNNB là tuỳ vào tình hình thực tế của mỗi bệnh viện, Sở Y tế khuyến cáo các bệnh viện giao phòng QLCL bệnh viện phối hợp với phòng Điều dưỡng hoặc phòng Xã hội để triển khai hoạt động này.

Sử dụng bộ câu hỏi nào để khảo sát trải nghiệm người bệnh ?

Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều bộ câu hỏi khảo sát TNNB khác nhau, chưa có bộ câu hỏi nào được sử dụng rộng rãi cho nhiều quốc gia, Việt Nam chưa có bộ câu hỏi khảo sát TNNB. Mới đây, tháng 3/2019, Sở Y tế đã giới thiệu bộ câu hỏi khảo sát TNNB phiên bản 3.0, đây là bộ câu hỏi do nhóm nghiên cứu (Sở Y tế, các bệnh viện thành phố, trường ĐHYK Phạm Ngọc Thạch) xây dựng nên căn cứ vào thực tiễn của các bệnh viện, yêu cầu của Bộ Y tế và văn hoá người Việt và đã được thử nghiệm trong thực tế và kiểm chứng khoa học. Sở Y tế đã giới thiệu bộ câu hỏi khảo sát TNNB đến tất cả các bệnh viện trên địa bàn thành phố.

Loại hình bệnh viện nào sẽ triển khai hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh ?

Hiện nay, tất cả bệnh viện đều đã tự chủ, việc biết được trải nghiệm của người bệnh là như thế nào về bệnh viện mình là rất cần thiết để giúp các bệnh viện không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ, hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Sở Y tế yêu cầu tất cả bệnh viện thành phố, bệnh viện quận, huyện, bệnh viện tư nhân đều triển khai hoạt động khảo sát TNNB. Sở Y tế khuyến khích các bệnh viện thuộc bộ, ngành cùng tham gia hoạt động này.

Bệnh viện chuyên khoa Nhi và chuyên khoa Tâm thần có thực hiện khảo sát này không?

Gọi tắt là khảo sát TNNB, nhưng tuỳ tình hình và điều kiện của mỗi người bệnh mà người được khảo sát là chính người bệnh hoặc thân nhân chăm sóc người bệnh trong suốt thời gian nằm viện. Điều kiện chung cho cả hai đối tượng này phải là người không có vấn đề về tâm thần, là người bình thường trên 16 tuổi, có thể nghe, hiểu là có thể trả lời các câu hỏi trong bộ câu hỏi khảo sát. Như vậy, bệnh viện chuyên khoa Nhi và Tâm thần vẫn phải triển khai hoạt động khảo sát TNNB như tất cả các bệnh viện khác.

Chọn người bệnh ở khoa nào để khảo sát ?

Mục đích của hoạt động khảo sát TNNB là giúp cho bệnh viện biết được những trải nghiệm của người bệnh theo chiều hướng tích cực để phát huy và những trải nghiệm theo chiều hướng tiêu cực để có giải pháp củng cố hoặc chấn chỉnh, do đó cần triển khai ở tất cả các khoa lâm sàng hiện có của bệnh viện. Khuyến khích các bệnh viện công khai kết quả khảo sát TNNB trong giao ban cán bộ chủ chốt hàng tháng của bệnh viện hoặc sơ kết 6 tháng, có hình thức khen thưởng, động viên đối với các khoa, phòng có TNNB theo chiều hướng tích cực và nhắc nhỡ, chế tài đối với các khoa, phòng có TNNB theo chiều hướng tiêu cực.

Khảo sát trải nghiệm người bệnh lúc nào, bao nhiêu đợt trong một năm ?

Để đảm bảo khách quan và đảm bảo trả lời hết các câu hỏi về TNNB, thời điểm khảo sát phải là lúc người bệnh đã làm xong thủ tục xuất viện. Khuyến khích các bệnh viện nghiên cứu triển khai khảo sát sau một thời gian (1 hoặc 2 tuần) đã xuất viện về nhà. Sở Y tế yêu cầu các bệnh viện xem khảo sát TNNB là một hoạt động thường xuyên, khuyến khích triển khai hàng tháng hoặc hàng quý, ít nhất là mỗi 6 tháng.

Cỡ mẫu mỗi đợt khảo sát là bao nhiêu ?

Thời gian của mỗi đợt khảo sát không quan trọng, nhưng số lượng mẫu khảo sát cần đảm bảo để phản ánh khách quan những trải nghiệm của người bệnh về bệnh viện. Cỡ mẫu khảo sát thay đổi theo quy mô giường bệnh của bệnh viện. Cụ thể: bệnh viện dưới 200 giường: khảo sát ít nhất 30 bệnh nhân mỗi đợt; từ 200 đến 500 giường: khảo sát ít nhất 50 bệnh nhân mỗi đợt; trên 500 giường: khảo sát ít nhất 100 bệnh nhân mỗi đợt

Làm thế nào phân tích và tổng kết kết quả khảo sát trải nghiệm người bệnh ?

Để thuận lợi cho hoạt động khảo sát TNNB, Sở Y tế đã xây dựng phần mềm ứng dụng để xử lý dữ liệu khảo sát TNNB, phần mềm này đã được tích hợp trên Cổng thông tin điện tử của Ngành Y tế. Mỗi bệnh viện sẽ có một mã code riêng để sử dụng, kết quả phân tích của bệnh viện nào thì chỉ có bệnh viện đó biết (danh sách các bệnh viện sẽ tiếp tục được cập nhật vào phần mềm). Đồng thời, kết quả của mỗi bệnh viện cũng được phần mềm tổng hợp thông báo cho Sở Y tế biết.